Dispatch telefonico Centrale 118: Cos'è e come funziona

Dispatch deriva dall'inglese "to dispatch", distinguere. Il Sistema Dispatch è la funzione della Centrale Operativa 118 - il centro di coordinamento a livello provinciale per la gestione di tutte le chiamate riguardanti l'emergenza sanitaria - che comprende tutte le fasi inerenti il sistema di soccorso, a partire dalla ricezione della chiamata fino all'arrivo dei soccorritori sul luogo dell'evento.

Dispatch telefonico nelle Centrali 118: Controversie e complessità

Il Triage presenta radici lontane; nasce durante le Guerre Napoleoniche per gestire l’afflusso massiccio dei feriti, fino ad essere introdotto nei nostri Pronto soccorso per far fronte a quell’overcrowding che da circa vent’anni caratterizza la quotidianità degli ospedali.
Tale concetto rappresenta una vera rivoluzione, in quanto ridistribuisce i tempi di attesa in base alle condizioni cliniche del paziente.
Nel corso degli anni assistiamo ad un’evoluzione che ha attribuito all’infermiere la competenza di effettuare questa attività, dopo aver ricevuto una formazione adeguata e specifica.
Con l’introduzione del numero 118 si assiste alla nascita di un nuovo ambito dove questa attività poteva essere eseguita. Il concetto di triage, quindi, si estende dal Pronto soccorso alle Centrali Operative, da qui sul territorio, nel soccorso extraospedaliero fino alle maxiemergenze.
Il Sistema del Dispatch (o di invio) è un sistema elaborato negli Stati Uniti che comprende tutte le operazioni inerenti il sistema di soccorso, dalla ricezione della chiamata all’arrivo dei soccorritori sul luogo dell’evento.
Si parla anche qui di sistema, poiché è un processo costituito da 5 fasi principali:

• intervista telefonica
• attribuzione codice di gravità
• scelta del mezzo di soccorso
• istruzione all’utente sulle manovre da effettuare pre-arrivo dei mezzi di soccorso
• supporto informativo ai soccorritori fino all’arrivo sul target.

Questa attività consiste non solamente in un’intervista e nello stabilire un codice di gravità; dall’operatore dipende il mezzo di soccorso utilizzato (ALS e/o BLS) e la rapidità con cui questa risorsa deve raggiungere il luogo dell’evento.

L’intervista telefonica

L’intervista telefonica è fondamentale per poter creare un dispatch; essa cambia a seconda dei protocolli stabiliti da ogni Centrale Operativa, ma sostanzialmente le domande che devono essere fatte sono:

• da dove chiama?
• cos’è successo?

L’infermiere deve raccogliere tutte le informazioni necessarie all’identificazione del luogo dell’evento (indirizzo, punti di riferimento) chiedere ai parenti, se possibile, di recarsi sulla via principale per aiutare il mezzo al raggiungimento del posto, poi deve sempre farsi dare un numero di telefono se non registrato dai sistemi informatici per chiamare laddove ci fossero problemi per l’arrivo sul target.

Presupposti per un’intervista telefonica adeguata

I presupposti per poter effettuare un’intervista telefonica adeguata sono:

• la collaborazione di chi richiede il soccorso (il cosiddetto caller)
• l’addestramento dell’operatore a ottenere le informazioni necessarie
• l’uso di un protocollo che consenta di inquadrare, con buona approssimazione, lo stesso tipo di problema sempre nella stessa maniera
• la comunicazione utilizzata dal dispatcher.

La collaborazione del cittadino dipende dal suo stato emotivo, l’effettiva non conoscenza della situazione e l’educazione sanitaria fatta alla popolazione sull’uso di determinati servizi.
Contrariamente a quanto si pensi, lo stato di agitazione da parte del caller rappresenta la causa meno importante di scarsa collaborazione; infatti un operatore addestrato a determinate tecniche di intervista saprà calmare l’utente e ottenere le informazioni necessarie.
Ripetendo le stesse parole con lo stesso tono, il dispatcher riesce a diminuire l’ansia del chiamante e riportare la conversazione sotto la sua direzione e porre tutte le domande del caso.
Non essere a conoscenza della situazione rappresenta un fattore dirimente nell’intervista, nel senso che se la chiamata viene fatta da una terza persona che non sa cosa sia accaduto ed è stato solo incaricato di chiamare il 118, questo è un vero problema, perché in questo modo l’infermiere riesce a localizzare il target, ma non è in grado di effettuare un corretto triage telefonico.

Caso di incidente

Nel caso in cui sia accaduto un incidente le informazioni che il dispatcher deve ottenere sono:

• dinamica dell’evento e mezzi coinvolti (auto-auto, pedone-auto, camion-auto, frontale, salto di corsia, caduta: come, da quanti metri)
• se il caller vede il ferito/i: quanti, dov’è, si muove, è imprigionato. È cosciente (soporoso, agitato), se respira (come) se presenta emorragie evidenti (ferite, fratture esposte)
• l’infermiere deve verificare se ci può essere un rischio secondario evolutivo (incendio, esplosione, intossicazione), in modo tale da avvertirei Soggetti Istituzionali preposti (115, 112, 113)

Evento diverso dall’incidente

Qualora non si trattasse di un incidente il dispatcher deve domandare se il paziente è cosciente, respira, se ha dolore, di che tipo, la sede coinvolta e se ha patologie concomitanti oppure passate.
Una chiamata che arriva in centrale operativa si definisce: first party caller (prima persona) quando chi ha bisogno effettua egli stesso la chiamata, second party caller (seconda persona) quando chi chiama è fisicamente vicino al paziente, third party caller (terza persona) quando chi effettua la telefonata è fisicamente lontano dal malato.
Sapere da chi è stata effettuata la richiesta di soccorso potrebbe essere utile per verificare l’appropriatezza del codice d’invio, che se avanzata da un third caller non può essere che giustificata per la mancanza di informazioni.

Tecniche di comunicazione

Essere Infermiere di Centrale richiede non solo formazione circa la semeiotica delle patologie, i trattamenti di primo soccorso e sulla selezione delle chiamate, ma implica anche un training sulle tecniche di comunicazione approccio telefoniche, ovvero su come fare l’intervista soprattutto se dall’altra parte c’è un utente agitato.
La principale tecnica utilizzata in questi casi è la cosiddetta “repetitive persistance” , che consiste nel ripetere la domanda più volte ed il motivo della domanda fino a che non si ottiene la risposta dal parente; può inoltre essere utile sapere il nome di chi chiama per stabilire un rapporto fiduciario nel quale la persona si senta considerata e perciò possa calmarsi fornendo informazioni all’operatore, ponendo in atto - laddove richieste - istruzioni pre-arrivo.

I protocolli di intervista

L’uso di un protocollo d’intervista rappresenta la base comune di partenza per l’identificazione della gravità del paziente. Seguire un protocollo serve innanzitutto per unificare la metodologia dell’intervista e quindi tutti gli operatori di una stessa centrale sanno che devono attenersi a quel metodo. Poi guida l’operato dell’infermiere per lasciare uno spazio alla professionalità del dispatcher ormai esperto.
La comunicazione utilizzata dall’operatore è fondamentale nell’intervista: tutte le persone (anche le più inopportune) vanno trattate con cortesia e rispetto. L’operatore deve essere calmo e rassicurante, mantenendo il controllo della conversazione. Durante l’intervista l’infermiere deve utilizzare un linguaggio chiaro, semplice assicurandosi di essere compreso dall’interlocutore.
L’operatore deve chiedere anche se il telefono da cui chiama è fisso, oppure un cordless, in modo tale da stare vicino al paziente o domandargli se è presente un’altra persona con loro, magari meno coinvolta, che possa effettuare interventi di primo soccorso seguendo ciò che gli viene detto dall’infermiere tramite il caller. Inoltre deve saper tenere sotto controllo la conversazione, facendo in modo che l’utente non esuli da ciò che gli è stato chiesto.
Tutti questi elementi fanno parte dell’intervista, che rappresenta l’unico modo per raccogliere tutti i dati necessari per la decisione di un codice di gravità secondo il sistema di codifica stabilito con il decreto del 15/05/1992.

I sistemi informatizzati delle centrali operative

I sistemi informatizzati delle centrali operative presentano dei programmi in grado di attribuire loro stessi il codice seguendo ciò che viene selezionato nei campi relativi all’intervista. Questo metodo non è d’obbligo, nel senso che per forza devono essere registrati i dati dell’intervista, ma al momento dell’attribuzione del codice l’infermiere decide se calcolarlo automaticamente o deciderlo in autonomia.
Il codice di gravità è molto importante, perché da esso dipende il coinvolgimento del mezzo da inviare che deve essere, quando possibile, adeguato alla situazione. A questo fine più corretta sarà la valutazione più idonea sarà la risorsa mandata senza gravare sul paziente stesso e su altri eventuali richiedenti.

L’invio del mezzo di soccorso

Al fine di inviare il mezzo correttamente l’infermiere deve conoscere la dislocazione dei mezzi sul territorio, perché deve essere preciso nell’inviare l’ambulanza in base alla gravità, ma anche in base alle competenze territoriali.
Inoltre deve conoscere la tipologia delle risorse, cioè se sono ambulanze medicalizzate, infermieristiche oppure auto mediche e quante sono solo con soccorritori a bordo.
Deve avere in tempo reale la distribuzione dei mezzi sul territorio per sapere quali sono le ambulanze impegnate e non.

È indispensabile che l’infermiere effettui un’intervista precisa impiegando dai 60 ai 90 secondi, per fare in modo che le ambulanze vengano allertate a tempo quasi zero.
I consigli utili che l’infermiere può dare sono tanti e tutti di estrema importanza, perché con questi si può istruire il parente o chi è presente alle manovre di BLS, fermare un’emorragia, disostruire le vie aeree: tutti interventi di primo soccorso che costituiscono un salvavita che possono - anzi, dovrebbero - essere patrimonio comune della popolazione.

Inviata l’ambulanza la Centrale rimane in collegamento con il mezzo del soccorso per fornirgli, tramite supporto cartografico, dati utili per trovare il target che non sempre si raggiunge facilmente.
La missione termina con il raggiungimento, da parte del mezzo di soccorso con il paziente a bordo, della sede ospedaliera più adeguata alle condizioni cliniche, o comunque quella che assicuri la stabilizzazione della persona soccorsa.